Pourquoi les clients sont-ils parfois mécontents ? Une réflexion sur la relation client
Bonjour à tous,
Aujourd’hui, j’aimerais partager avec vous une expérience récente qui m’a amené à réfléchir profondément sur la question de la satisfaction client. Dans ma dernière vidéo, j’ai abordé un sujet qui me tient à cœur : pourquoi a-t-on des clients qui ne sont pas contents ? Mais je pense qu’il est plus juste de poser la question autrement : pourquoi avons-nous des clients mécontents ?
Cette réflexion m’est venue à l’esprit après avoir fait face à l’un des plus gros mécontentements que j’ai rencontré au cours de ma carrière. Un client s’est exprimé avec une colère palpable, et bien que cela ait été stressant, j’ai réussi à gérer la situation sans trop m’en faire. Je me suis dit que des solutions seraient apportées. Le lendemain, j’ai réalisé que le problème n’était en aucun cas de ma responsabilité. Ce fut un soulagement, mais cela m’a également poussé à réfléchir à la manière dont j’avais géré cette situation.
Au lieu de réagir avec colère, comme je l’aurais fait par le passé, j’ai choisi de comprendre le stress et les défis auxquels mon client était confronté. Dans le monde des affaires, la pression pour réussir, pour « faire du pognon », et la frustration que l’on peut ressentir face à des obstacles peuvent transformer un client, habituellement satisfait, en quelqu’un de mécontent. Je me suis alors demandé comment je pouvais l’accompagner durant cette période difficile, tout en tenant compte de ses préoccupations.
En tant que prestataire, je sais que nos clients attendent de nous plus que jamais. La majorité d’entre nous ne désirent pas qu’on leur dise simplement « merci » quand ils expriment leur mécontentement. Ils cherchent une véritable compréhension, une empathie qui montre que nous sommes sur la même longueur d’onde. Ainsi, j’ai décidé de replacer le dialogue sur une note positive, d’analyser la situation de manière objective pour voir comment je pouvais apporter des solutions.
Cela m’a amené à une autre question : pourquoi certaines personnes sont-elles satisfaites de nos services et d’autres non ? Cette question peut sembler banale, mais elle mérite d’être explorée en profondeur. Au début de mon parcours entrepreneurial, il y a plus de dix ans, je faisais souvent face à des clients insatisfaits. Aujourd’hui, ce ratio a considérablement diminué. En effet, dans les neuf sociétés que je gère, le taux de clients pas contents est inférieur à 5 %. J’en suis même arrivé à penser que ce chiffre pourrait être aux alentours de 3 %. Comment en sommes-nous arrivés là ?
L’apprentissage et l’expérience jouent un rôle immense dans la réduction des insatisfactions. Au fil des années, nous avons appris à comprendre ce que les clients désirent réellement. Un aspect qu’il a fallu maîtriser, c’est la communication écrite. En effet, souvent, les emails peuvent être mal interprétés. Ce qui est écrit n’a pas toujours la même tonalité qu’une conversation verbale. Nous avons donc développé une capacité à lire entre les lignes, à déceler les émotions derrière les mots et à répondre avec les nuances nécessaires.
Cependant, je suis convaincu que la satisfaction client ne repose pas seulement sur ces aspects techniques. Il existe une question de « mood », de compatibilité entre le prestataire et le client. Est-ce que les clients que nous choisissons correspondent à nos attentes ? En d’autres termes, avez-vous déjà réfléchi à la façon dont vous sélectionnez vos clients ?
Il est essentiel de comprendre qu’au fil des ans, et parce que l’expérience nous bonifie, nous avons également appris à choisir nos projets. Même si au début, il est souvent nécessaire d’accepter tous les clients, au fil du temps, on peut commencer à être plus exigeant. Ce n’est pas que nous recherchons à ne travailler qu’avec des clients idéaux, mais plutôt avec ceux qui partagent nos valeurs. Grâce à cette approche, nous avons réussi à attirer des projets qui nous tiennent véritablement à cœur, où l’humain et l’esprit collaboratif priment.
Les exigences des clients évoluent avec le temps. Des valeurs comme la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) sont devenues essentielles dans nos cahiers des charges. Pour nous, chez Tertium et même auparavant chez Apresta, nous avons toujours eu à cœur de comprendre comment l’humain peut rester au centre des préoccupations dans le monde du travail. Nous avons intégré ces valeurs dès le début de notre aventure entrepreneuriale. Cela nous a permis non seulement de renforcer notre image, mais également de faire en sorte que nos clients reconnaissent notre pertinence et notre authenticité. Quand nos valeurs sont alignées, il est plus simple de créer une relation basée sur la confiance et la compréhension mutuelle.
Finalement, pourquoi a-t-on des clients mécontents ? Pour deux raisons. La première, c’est que, parfois, nous n’effectuons pas notre travail correctement. La seconde, c’est que les attentes initiales de nos clients et nos offres de service ne correspondent pas toujours. Cela n’est pas une fatalité. Au contraire, c’est une occasion de grandir, d’apprendre et de s’améliorer.
En conclusion, je vous invite à réfléchir à votre propre expérience avec vos clients. Comment choisissez-vous vos projets ? Peut-être que la clé réside dans une meilleure compréhension de leurs attentes, une communication plus authentique et choisie, et finalement un alignement des valeurs avec celles de vos clients.
Merci de m’avoir lu, et j’espère que cette réflexion résonnera avec votre propre parcours. N’hésitez pas à partager vos propres expériences en matière de satisfaction client dans les commentaires. J’ai hâte de continuer cette discussion avec vous. À très bientôt, et surtout, n’oubliez pas de prendre un petit café !
